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将近六成的受访者不满意目前国内航空服务质量

来源:www.zj-sanxiong.com.cn 点击:929

航班晚点,服务态度恶劣,行李损坏,飞机上的饭菜难吃.随着越来越多的人乘飞机旅行,航空服务的质量已成为公众关注的焦点。上周,中国青年报社会调查中心对《人民日报》中国网络和搜狐网进行了在线调查。根据《人民日报》在线调查的结果,有58.1%的受访者表示“不满意”,只有7.9。 %的受访者说“满意”,30.4%的受访者说“一般”,3.6%的受访者说“不好说”。

在参与调查的受访者中,有94.9%的人有飞行经验,其中39.1%的人经常飞行。

74.1%的受访者最讨厌的航空服务问题是飞机晚点了

上个月底从上海调动吉祥航空的经历,让上海一家律师事务所的律师孙义一深刻理解了国内航空服务的质量。孙伟告诉记者:“ 10点起飞的飞机要等到10点才会通知。原因是这架飞机还没有从西安起飞,起飞时间是在11:30,飞机“也许”将在12点45分,“大概”在下午1点登机,“应该”在3点以上到了目的地。每个人当时都很累又烦人,但没有喝一杯水,也没有听到有关人员的道歉或问候。”

“国外航班经常被延误,但是延误后的服务非常周到。一旦我乘阿联酋航空回国,由于空间狭窄,我改用了国航。结果,国航给了我两张有效的机票。一年之内即可获得欧洲往返机票。在该国,这种情况下,大部分时间只会得到对方的“扑克脸”和“站立的手”。孙义义说。

在深圳一家营销公司工作的李业伟认为,航班延误有许多无法控制的因素,但其他服务也不能令人满意。 “例如,当我在互联网上看到家用行李搬运员如何处理乘客的行李时,我很害怕在等待行李时。我担心行李不会丢失。我担心行李会丢失。坏了。

“机场的管理和服务不令人满意。”李业伟说,新机场正在全国各地建设,硬件设施一流,但是代表“软实力”的服务质量却没有很大提高。以机场的餐饮服务为例,由于机场业务特殊,因此食品的价格可以理解一些,但是高价提供的食品质量很难满足。而且这些地方的战斗时间相对较早,许多夜间旅行的乘客只能眨眨眼睛。

调查显示,在受访者最讨厌的航空服务质量问题中,“飞机晚点”(74.1%)遥遥领先,其次是“航班延误后不令人满意”(62.8%)。其他问题包括:“机上难餐”(43.8%),“丢失和损坏”(40.6%),“空中交通欺诈”(26.3%)和“从城市到机场的交通不便”(25.2%)等待。

航班延误,“不知情”是旅客不满意的主要原因

王云峰是一名空姐,在国内航空公司工作了将近4年。他解释说,航班延误有很多原因,例如有时要看天气,但也不适合出于“天气原因”起飞。这可能是由于目的地可能无法降落的天气状况,或诸如狭窄路线上的雷暴之类的因素造成的。此时,尽管由于空域限制和飞行安全原因,在某些情况下可能会绕道行驶,但通常没有足够的机动空间。

在这种情况下,无论是地面人员还是机组人员,航班延误的安排都只能进行部署。因此,一些乘客与地面或机组人员发生纠纷,甚至行为过度,这实际上无益于此。解决。”王云峰说。

国内一家大型航空公司的高级乘务员刘东(化名)对记者说,如果发生延误,机组人员和地勤人员实际上是最害怕的。因为一方面,他们不了解航班延误的真正原因和确切时间;另一方面,他们必须面对乘客的怀疑。 “在狭窄的机舱里,我们除了提供食物外,还可以安慰乘客,只有说服力。在这种情况下,乘客只希望快速到达就可以了,我们就像他们一样无能为力。”刘东无奈地说。

航班延误时,“不知情”可能是旅客不满意的最重要原因。”中国航空法律服务中心首席专家张其怀告诉记者,他曾经从北京飞往武汉并登上飞机。一个半小时后,一个小时后,空姐被告知天气延迟,后来地面空中交通管制员通知说延迟是由于“军事原因”,但电子屏幕写在电子屏幕上降落后。

张启怀说,航班延误的原因仅仅是“流量控制”,“天气因素”和“机械故障”之类的词,但实际上背后有二十多个不同的原因,这就是飞行控制。航空公司,机场,机组人员和乘客这五组冲突的集中点。 “无论出于何种原因,谁来承担责任,信息都应该准确,及时和顺畅,以消除误解并建立最大的互信。但不幸的是,国内航空服务部门常常忽略这一点。”/p>

此外,民航总局没有为航班延误制定明确的赔偿标准,这导致公司对赔偿问题采取行动。张启怀介绍说,中国的自1996年开始实施,至今未作修订。由于缺乏上层法律,导致对航班延误的赔偿实际上难以获得法律支持。没有明确的标准,发生争议当然很容易。

几天前,为了应对日益严重的延迟航班问题,民航局严格提高了机场和航空公司的守时率。根据调查,只有9.6%的受访者表示有“信心”,而22.7%的受访者表示“一般”并持观望态度。 63.1%的受访者直言不讳。

76.7%的受访者预计航空公司会把旅客放在第一位。

如何进一步提高航空服务质量?在调查中,受访者倾向于“提高服务意识,将乘客放在首位”(76.7%),其次是“提高航班延误服务”(60.4%)和“及时向乘客发布信息”(53.9%)。其他包括:“优化空域资源分配”(39.5%),“加强对地勤人员的培训”(36.4%),“并确保机组人员资格”(31.0%)。

张其怀认为,在短时间内大幅度提高航空服务质量并不容易,因为这涉及各方利益的调整,民航系统需要在机构内部进行重组。和管理级别。 “民航总局,机场,航空公司和机组人员在面对乘客时必须形成一个有机的整体。在每个环节中,他们都可以做到“一失,一荣一荣”。例如,可以建立一个中间协调机制。如果是延误或其他事故,它将先由航空公司付款,然后再由航空公司付款,这将有效地降低通信成本并避免出现问题。”

刘东认为,为进一步提高航空服务质量,应努力解决旅客与机组人员,地勤人员与其他服务人员之间的矛盾。他建议,首先,应优化空域资源的分配,以减少拥挤;其次,应明确执行赔偿标准的执行,并为乘客和公司提供延误。最后,希望旅客尊重机组人员和机场服务人员。 “我们抱怨并担心乘客,但没有人应该诉诸暴力,撞毁航站楼,甚至呆在跑道上。这不仅使服务人员感到受伤,而且违反了法律。”

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